Wat kan ik verwachten als ik een klachtenbrief heb gestuurd?
Als u een klachtenbrief heeft gestuurd naar een overheidsorganisatie, krijgt u daar een antwoord op. De medewerker die uw klacht behandelt neemt contact met u op. Dit kan telefonisch of schriftelijk zijn. U krijgt dan:
- Een bevestiging van de inhoud van uw klacht. Als het nodig is vraagt de medewerker om een verduidelijking.
- Uitleg over de afhandeling van uw klacht.
- Informatie over de mogelijkheden om uw klacht toe te lichten.
- De naam van de persoon die uw klacht behandelt. Bij hem of haar kunt u terecht met vragen over de afhandeling. Dit is nooit de persoon over wie de klacht gaat.
- Antwoord of uw klacht volledig is en dus kan worden behandeld.
Bent u na 1 week nog niet gebeld? Dan kunt u zelf contact opnemen met uw klachtbehandelaar.
De overheidsinstantie moet u binnen 6 weken, tenzij anders met u afgesproken, een brief sturen met een reactie op uw klacht. Hierin staat:
- Een samenvatting van uw klacht.
- De resultaten van het onderzoek naar uw klacht.
- De conclusie van de overheidsorganisatie.
- De eventuele stappen die de overheidsinstantie neemt naar aanleiding van uw klacht.
De termijn van 6 weken kan één keer met 4 weken worden verlengd. U ontvangt hierover bericht.
Bent u niet tevreden over de manier waarop uw klacht is opgelost? Dan kunt u terecht bij de Nationale Ombudsman. Het kan ook zijn dat de overheidsorganisatie waar u een klacht hebt ingediend een eigen Ombudsman of Ombudscommissie heeft. U kunt dan daar laten weten dat u niet tevreden bent met het oplossen van uw klacht. In de brief van de overheidsinstantie staat ook waar u terecht kunt als u niet tevreden bent.